Здесь простыми словами: как забрать деньги с баланса, как вернуть оплату за заказ, сколько это занимает и куда придут деньги. Читать целиком не обязательно — начните с первого блока, дальше только подробности.
Если коротко
— Деньги, которые вы положили на баланс и не потратили, вернём по первой просьбе. Заявка — на этой же странице, чуть выше.
— Срок — в течение 10 календарных дней со дня подачи заявки. Считается он от вашей заявки, а не от того дня, когда мы её посмотрели.
— Деньги уходят туда же, откуда пришли: на карту или счёт, с которого было пополнение.
— Оплату за заказ вернём, пока донат не ушёл в игру, а ключ не открыт. Если товар оказался нерабочим — вернём в любом случае.
Баланс — это ваши деньги, отложенные на покупки
Пополнение баланса — предоплата будущих покупок, а не оплата какой-то услуги. Пока вы на эти деньги ничего не купили, они остаются вашими: мы просто держим их у себя и обязаны отдать, как только вы попросите. Прекратить покупки у нас и забрать предоплату вы вправе когда угодно — это прямо написано в ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», а обязанность вернуть неотоваренную предоплату закреплена в п. 3 ст. 487 Гражданского кодекса РФ.
Оговорки в пользовательских соглашениях этого права не урезают: условие, ущемляющее покупателя, не работает с момента, когда его вписали, — даже если покупатель когда-то нажал «принимаю» (ст. 16 того же закона).
Поэтому у остатка нет срока годности, он не превращается в баллы и не может «перегореть» от того, что вы давно не заходили. Объяснять причину в заявке тоже не нужно — само желание забрать свои деньги и есть достаточная причина.
Как быстро вернём
Мы возвращаем деньги в течение 10 календарных дней со дня подачи заявки — этого требуют ст. 22 и п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Отсчёт начинается в тот момент, когда вы нажали кнопку отправки в форме.
Заявки мы проверяем руками и запускаем выплаты партиями раз в неделю, так что обычно деньги уходят раньше предельной даты.
Про банк — отдельно, чтобы не было путаницы. Наше обязательство считается исполненным в тот день, когда мы отправили возврат; эту дату вы увидите в уведомлении. Дальше платёж идёт через платёжную систему и банк-получатель, и там зачисление занимает до 30 календарных дней. Это чужая часть пути: мы её не ускоряем и в наши 10 дней она не входит.
На что придут деньги
Технически возврат — это отмена вашего же платежа, поэтому деньги идут обратным маршрутом: тот же способ, те же реквизиты, которыми вы пополняли баланс или оплачивали заказ.
Если прежний способ больше не работает — карту закрыли, перевыпустили с другим номером, банк не проводит операцию, — напишите об этом прямо в заявке. Тогда мы отправим деньги на другие ваши реквизиты, попросив сначала подтвердить, что они действительно ваши.
На карты и счета других людей мы не платим, даже если вы сами об этом просите. Мы не банк и не оператор переводов, а закон прямо запрещает нам исполнять денежные обязательства в пользу тех, кто не является стороной нашей сделки (ч. 2 и 3 ст. 12 Федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платёжной системе»).
Что вернуть не получится — и почему
Забрать можно то, что вы действительно оплатили и ещё не потратили. Деньгами не выдаются две вещи:
1. Бонусы, кэшбэк, подарочные и промо-начисления. Это единицы нашей программы лояльности: их вам начислили, вы за них не платили. Тратить в магазине — пожалуйста, получить за них деньги — нет.
2. Суммы, на которые уже куплены и переданы вам товары. Этих денег на балансе физически нет, они ушли в оплату заказа. Вернуть можно сам заказ — правила ниже.
Во всех остальных случаях оплаченный остаток возвращается по вашему требованию. Решение не зависит от настроения смены: мы не выясняем, зачем вам ваши деньги, и не подбираем повод оставить их себе.
Если форма не пропускает заявку. Она умеет упереться в свои настройки: слишком скромный остаток (на маленьких суммах комиссия за ручной перевод выходит больше самой выплаты), уже поданная и ещё не закрытая заявка, исчерпанный суточный лимит подач. Всё это — ограничения канала подачи, а не отказ в возврате: деньги остаются вашими, и право их забрать от такой заминки не пропадает. Напишите на support@paykod.net — оформим возврат вручную, мимо формы.
Когда заявка встаёт на паузу
Иногда мы не отказываем, а откладываем выплату до выяснения обстоятельств. Причины у такой паузы бывают такие:
— вы уже оспорили то самое пополнение через свой банк (chargeback) — тогда мы дожидаемся вердикта банка, иначе одна сумма уедет к вам по двум каналам сразу, и второй раз уже из нашего кармана;
— реквизиты в заявке принадлежат не вам либо их принадлежность пока не подтверждена;
— видны признаки оплаты чужой картой, взлома аккаунта или других недобросовестных операций — берём паузу на проверку;
— не хватает сведений, которые мы обязаны получить по Федеральному закону от 07.08.2001 № 115-ФЗ при крупных суммах;
— на средства наложено ограничение судом или уполномоченным государственным органом.
В каждом таком случае мы пишем вам, что именно произошло и что нужно с вашей стороны. Как только причина снимается, заявка едет дальше — тихо пропасть она не может.
Пауза без объяснения висеть не должна. Если в кабинете написано, что операции с балансом временно недоступны, а чем это вызвано — не сказано, спросите нас: назвать причину и срок — наша обязанность, а не любезность.
Возврат за конкретный заказ
Заказ ещё не выполнен. Отменяйте в любой момент, деньги вернутся полностью: товар вам не передавали, удерживать нам нечего (п. 3 ст. 487 ГК РФ).
Прошло не больше 7 дней после выполнения. Вернём, если товаром не воспользовались: код не активирован, донат на игровой аккаунт не зачислен. Причину называть не нужно.
Донат уже упал в игру или ключ активирован. Вот здесь вернуть не выйдет. Такая покупка привязана к вашему игровому аккаунту — по UID, нику или другому идентификатору, который вы указали при заказе, — и никому, кроме вас, не пригодится. Закон формулирует это так (цитата):
«Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем».
— п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
С товаром что-то не так. Ключ не принимает платформа издателя, донат не пришёл, пришло не то, что заказывали — тогда семидневное окно не работает вовсе, обращаться можно и позже. Мы меняем товар или возвращаем деньги в тот же десятидневный срок, отсчитанный от дня, когда вы к нам обратились (ст. 18 и 22 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Скриншот ошибки активации прикладывать не обязательно, но с ним разберёмся заметно быстрее.
Деньги списались дважды за один заказ. Напишите нам сразу, ждать нашей инициативы не нужно: лишний платёж вернём за те же десять календарных дней, которые пойдут со дня вашего обращения. Если под рукой есть выписка или скриншот обоих списаний — приложите, так мы найдём платежи быстрее.
Ошиблись в игровом ID. Если донат ушёл ровно по тем данным, которые были указаны в заказе, забрать его обратно мы не можем — он уже на чужом аккаунте. Пишите нам сразу же: пока заказ не выполнен, шанс его остановить есть.
Потеряли доступ к игровому аккаунту после зачисления. Бан издателя, угон, забытый пароль — всё это, к сожалению, вне нашего влияния: свою часть сделки мы выполнили и товар передали.
Как оставить заявку
Форма — на этой же странице, чуть выше. Заполнять её нужно из своего аккаунта: так мы видим, чей это баланс и какими платежами он пополнялся.
Что будет дальше:
1. Заявка встаёт в очередь на ручную проверку. Дата подачи фиксируется — именно от неё считается срок.
2. Раз в неделю мы собираем готовые заявки в партию и отправляем выплаты.
3. Решение приходит сразу в трёх местах: в личном кабинете, в Telegram-боте и на почту.
Статус «нужна информация» означает, что мы задали вам вопрос прямо в карточке заявки. Ответьте там — и заявка поедет дальше.
Возврат за заказ, а не за баланс, быстрее оформить через поддержку: paykod.net/support или support@paykod.net, с номером заказа в сообщении.
Если вы не согласны с нашим решением
Эта политика ничего не отнимает у ваших прав по Закону РФ «О защите прав потребителей» — она только объясняет, как мы эти права исполняем.
Спорную ситуацию почти всегда быстрее решить перепиской: ответьте в карточке заявки или напишите на support@paykod.net, и мы посмотрим случай ещё раз. При этом дожидаться нашего ответа вы не обязаны: жалоба надзорному органу и иск доступны вам сразу, причём судиться закон разрешает и по месту вашего жительства.